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10 Formas de mejorar la experiencia del cliente

10 Formas de mejorar la experiencia del cliente

Cada persona en una organización es necesaria para la innovación de la experiencia del cliente. Eso se debe a que las expectativas del cliente y las ofertas competitivas siempre van en aumento.

Los procesos, políticas, habilidades y motivaciones, tienen mucho que ver con que los clientes regresen, y más con aquellos clientes que no regresan.

Piensa en tu propia situación como cliente: siempre que hayas decidido no volver a un determinado producto, servicio o lugar, por lo general se debe a que el proceso, la política, las habilidades o la motivación te desanimaron, ¿cierto?

Por ejemplo, una compañía que fabrica Tide, Duracell, Cover Girl, Pampers, Pringles y mucho más, espera a que cada uno de sus más de 100 empleados innove continuamente en la experiencia del cliente.

Esos empleados trabajan en una empresa de fabricación, no en tiendas.

Entonces, ¿cómo innovar en las buenas experiencias de los clientes?

Lo hacen mediante el desarrollo de nuevas ideas de productos, reduciendo el tiempo y los costos del ciclo, mejorando las habilidades, creando nuevas formas para que los clientes accedan al valor y haciendo que los procesos y las políticas sean más amigables para los clientes.

¿Cómo, se inventan buenas experiencias para los clientes?

 

1) Averigüa qué resultados esperan los clientes

Esto es diferente de las características del producto o servicio. Esos son solo medios para llegar a un fin. El resultado es lo que el cliente realmente compra.

Es estrictamente necesario que comprendas esto.

Si vendes pilas recargables, no es la pila lo que el cliente está comprando, es la sensación de no tener que ir al supermercado a comprarlo, esa satisfacción de estar ahorrando tiempo y dinero, eso, es lo que debes de vender.

Realiza encuestas, interactúa con ellos a través de las redes, y vas a observar las necesidades de tu cliente para poder innovar en las experiencias.

 

2) Descubre cómo los clientes hacen juicios de valor de cada resultado

Esto es diferente de los niveles de satisfacción. Quieren minimizar el resultado A o aumentar el resultado B.

Es necesario que midas los resultados en base a lo que el cliente quiere.

Si la satisfacción del cliente, con el ciclo de duración de la batería es satisfactoria, no significa que no se pueda cambiar a otro fabricante por el tamaño del objeto.

Haz las preguntas de manera abierta, de manera que el cliente tenga oportunidad de generar ideas por y para ti.

 

3) Encuentra los números 1 y 2 para toda la experiencias del cliente

Cuando el cliente no percibe la necesidad, debes estar un paso adelante, las necesidades del ser humano son infinitas, haz lo posible por cubrirlas, crearlas y satisfacerlas.

Los productos están hechos para satisfacer un deseo.

El marketing se debe convertir en el ‘Yo necesito’, en el  ‘Yo quiero’.

El deseo es más poderoso que la necesidad.

 

4) Piensa en tu papel para ayudar a que la empresa tenga éxito

Juega un papel en la experiencia del cliente. Discute con tus compañeros. Haz que sucedan cosas buenas.

Sea cual sea tu rol de negocio o tu posición en la empresa, tanto tu como todos tus compañeros deben estar conscientes de que la experiencia del cliente es una misión conjunta.

 

5) Haz un seguimiento del valor del cliente

La relación entre los resultados deseados y los resultados no deseados.

Esto le da una idea de cuánto valor versus molestia ve el cliente, el comportamiento del comprador sigue este análisis automático de costo-beneficio.

Cuando un cliente hace una compra de tu producto hace evaluación de costo/calidad, costo/beneficio, costo/esfuerzo.

El cociente de esas divisiones es el resultado de la evaluación de si tu producto tiene o no una propuesta de valor.

 

6) Controla sus motivos

Si tu razón principal para cualquier decisión o comportamiento realmente tiene el mejor interés del cliente en su corazón, entonces estás en el camino correcto.

Por otro lado, si tu propia ganancia es la razón principal, con la ganancia del cliente como una razón secundaria, entonces estás en el camino equivocado.

Anteriormente, la mayoría de las empresas buscaban el mayor margen de ganancia, sin importar la experiencia del cliente. Ahora, se sabe que se gasta menos haciendo que un cliente vuelva, que obteniendo uno nuevo.

Inclusive, un cliente recurrente realiza compras más significativas.

Supongamos que necesitas comprar un celular gama baja, y te has decidido por uno de marca Samsung.

Si tu experiencia fue gratificante, a la hora de comprar un televisor,  tu opinión de la marca marcará la diferencia.

 

7) Pedir prestadas ideas de otros

Se curioso y de mente abierta acerca de cómo otras industrias y culturas hacen que las cosas sucedan.

Aprende de ellos, adáptate y experimenta. Al final, utiliza lo que funciona.

 

8) Se creativo

«Existe la percepción común de que algunas personas son creativas y la mayoría no. Eso no es verdad. Como líder, deseas que todos en tu organización produzcan ideas nuevas y útiles. El hecho es que toda la investigación en este campo muestra que cualquier persona con inteligencia normal es capaz de realizar cierto grado de trabajo creativo «

 

9) Ama las quejas

Ciertas veces, un cliente se toma la molestia de compartir una sugerencia o de desahogar alguna de sus frustraciones.

Ten por seguro que ese cliente es vocero de otro mayor número de compradores con la misma queja.

Escúchalos y realiza los cambios pertinentes antes de que un competidor tenga la oportunidad de hacerlo y tome tu mercado.

 

10) Realiza evaluaciones

Evalúa tus políticas, procesos, habilidades, motivaciones, productos y servicios, al menos trimestralmente.

Hazlo desde el punto de vista del cliente. Siempre manténte atento a las formas de inventar excelentes experiencias para tus compradores.

Sabemos de lo importante que es el servicio al clientes cuando ya eres empresario, pero más que nada al momento de que estan emprendiendo, este punto es uno de los cuales debe de tener mucho cuidado y pulirlo constante mente para entregar un excelente servicoo al cliente.

 

En Central Mujer trabajamos para ayudarte a mejorar el servicio que entregar y poderlo mejorar constante mente.

Acércate a los expertos para obtener mayor información contacto@centralmujer.com

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